在國內(nèi)，物業(yè)(本文僅指住宅物業(yè))是一種特殊的存在，我們經(jīng)常會看到一些物業(yè)與住戶爆發(fā)矛盾沖突的社會新聞。有太多的物業(yè)與住戶之間是斗智斗勇對立關(guān)系，不滿的情緒與日積月累的矛盾導(dǎo)致物業(yè)的負面形象深入人心，如今大型物業(yè)基本都還有挖掘社區(qū)O2O市場的可能，但很多小型物業(yè)若不改變自身的態(tài)度與經(jīng)營習(xí)慣可就與社區(qū)O2O無緣了。

　　“物業(yè)管理”還是“物業(yè)服務(wù)”，這個問題很關(guān)鍵

　　物業(yè)公司要想發(fā)展社區(qū)O2O業(yè)務(wù)，首要問題就是認(rèn)清自己。無論是物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)、員工，還是小區(qū)的業(yè)主、租客，各位都不妨一起想想這個問題，您所居住/所服務(wù)的小區(qū)的物業(yè)，是物業(yè)“管理”公司，還是物業(yè)“服務(wù)”公司?

　　“管理”和“服務(wù)”之間的存在天壤之別的差異，物業(yè)究竟是小區(qū)內(nèi)的管理者還是服務(wù)者決定了物業(yè)與小區(qū)居民之間的關(guān)系。越大的物業(yè)公司越樂于把自己擺在服務(wù)者的位置上，越小的物業(yè)公司就越容易出現(xiàn)管理者的大爺姿態(tài)。

　　管理住戶還是服務(wù)住戶?哪個與住戶之間的關(guān)系更緊密?住戶用腳趾頭投票都會選擇服務(wù)態(tài)度更好的物業(yè)。物業(yè)確實具備管理職能，但管理的是社區(qū)內(nèi)的公共資產(chǎn)與環(huán)境治安問題，而不是管理小區(qū)內(nèi)的住戶，物業(yè)的立足本質(zhì)是服務(wù)住戶。也就是說，“物業(yè)管理物”，“物業(yè)服務(wù)人”，如果物業(yè)沒搞清楚這個問題，越權(quán)的變成了“物業(yè)管理人”，那物業(yè)存在的性質(zhì)也就變了。

　　人會為被服務(wù)而付費，而不會為被管理而付費。本著管理人的心態(tài)的物業(yè)沒有社區(qū)O2O市場價值，除了合約性質(zhì)需要家家付費的物業(yè)費之外，以管理者的姿態(tài)發(fā)展社區(qū)O2O，住戶必然不會買賬。隨便看看國內(nèi)的大型物業(yè)，哪家把自己定位為管理者的形象了?

　　所以，對于那些想與物業(yè)合作的互聯(lián)網(wǎng)類社區(qū)O2O項目而言，進入社區(qū)之前還是先了解一下目標(biāo)社區(qū)的物業(yè)情況，別得不到便宜反到惹的一身騷。有些物業(yè)不具備社區(qū)O2O市場價值就該果斷放棄，選合作物業(yè)與選合伙人一樣，物業(yè)是未來的長期合作伙伴，不能為一時的社區(qū)覆蓋量而盲目的擴張，以免未來頻出的負面事件砸了自己的招牌。

　　想通過服務(wù)物業(yè)進入社區(qū)，方向錯了，住戶才是核心

　　有一些社區(qū)類APP的運營方式有些跑偏了，為了進入目標(biāo)社區(qū)，在產(chǎn)品上一味的遷就物業(yè)，結(jié)果產(chǎn)品成了服務(wù)物業(yè)的APP。這是一個比較尷尬的現(xiàn)象，因為想進社區(qū)，遇到明辨是非，接受程度高，對社區(qū)O2O感興趣的物業(yè)還好，要是遇到了比較強勢又對社區(qū)O2O缺乏認(rèn)知或者是具備一定體量和話語權(quán)的物業(yè)的話，很多社區(qū)APP就只能被動遷就物業(yè)方面的需求。

　　做社區(qū)APP物業(yè)資源非常重要，對于那些缺乏傳統(tǒng)物業(yè)根基的互聯(lián)網(wǎng)項目，與物業(yè)合作的門檻非常高，所以很多社區(qū)類APP前期推廣時經(jīng)常碰壁，原因就是得不到物業(yè)方面的支持。而對于那些有物業(yè)關(guān)系的社區(qū)APP，在進行地推時一般都比較順利，尤其是那些大型物業(yè)的自家APP產(chǎn)品，一般下載量都還不錯的(至于用戶用不用的問題，那就另當(dāng)別論了)。

　　沒有強勢的物業(yè)關(guān)系的話，就得想辦法說服物業(yè)，甚至是討好物業(yè)，這樣社區(qū)APP才有機會進入社區(qū)。不過，這種關(guān)系不對等的合作，很容易因物業(yè)的強勢而不歡而散，物業(yè)對于這種上桿子的合作一般都不是很用心，例如產(chǎn)品出現(xiàn)bug，后者不會操作等問題，物業(yè)都會直接找到合作的社區(qū)APP公司，讓他們派人過來解決，若物業(yè)根本不用心去研究使用合作方的產(chǎn)品，就會極大的增加社區(qū)APP公司的運營成本。

　　通過服務(wù)物業(yè)進入社區(qū)市場的方向本身就錯了，物業(yè)最多算是進入社區(qū)市場的主要入口，社區(qū)APP核心一定是服務(wù)住戶。好在現(xiàn)在很多物業(yè)正在覺醒，大一些的物業(yè)都在獨立發(fā)展社區(qū)市場，不少中小物業(yè)也樂于與一些社區(qū)APP公司展開合作，甚至不少房產(chǎn)物業(yè)公司會投資一些社區(qū)APP公司，這種態(tài)度的轉(zhuǎn)變是社區(qū)O2O市場的重大利好。

　　想繞開物業(yè)也不是不行，但不是每個項目都能繞開物業(yè)的

　　實際上，第三方在做社區(qū)O2O的時候到底要不要繞開物業(yè)這個問題，『O2凹凸社』之前的《社區(qū)O2O：物業(yè)or not物業(yè)，That's a question?》一文已經(jīng)做過探討了。有一些互聯(lián)網(wǎng)公司主導(dǎo)的社區(qū)APP一直在繞開物業(yè)，所以看起來發(fā)展很快，經(jīng)常用一些諸如覆蓋多少小區(qū)、服務(wù)多少平方、有多少用戶量、有多少商家等指標(biāo)來宣傳，但這些東西都是虛的，非常虛，特別虛，除了用于公關(guān)宣傳目的之外，真正相信這些數(shù)據(jù)的人也沒有幾個，反倒容易成為業(yè)內(nèi)同行的笑柄。

　　因為如果按照這些指標(biāo)來算的話，如今美團、點評、糯米、京東、淘寶、58等都接入了上門業(yè)務(wù)，他們誰的用戶量都可以直接秒殺掉任何一款社區(qū)APP。

　　當(dāng)然，并不是說覆蓋小區(qū)量、用戶量等指標(biāo)不重要，但前提是這些數(shù)據(jù)是真實的、有效的，不是刷出來的虛假數(shù)據(jù)，而是能產(chǎn)生有效訂單轉(zhuǎn)化的真實用戶。不能說某個小區(qū)內(nèi)有一兩個用戶注冊了就算覆蓋了該小區(qū)，不過這種事說也沒用，仍會有很多公司這么宣傳，那就看媒體是不是認(rèn)可，投資人會不會相信了。

　　實際上，不是說繞開物業(yè)一定不行，有一些社區(qū)類APP也可以不帶著物業(yè)一起玩，現(xiàn)階段可以繞開物業(yè)的有社區(qū)商超、社區(qū)上門、社區(qū)快遞、社區(qū)信息等幾類產(chǎn)品。若單純從網(wǎng)購角度來講，社區(qū)商超完全可以繞開物業(yè)，而且已有很多產(chǎn)品都是這么做;大部分社區(qū)上門產(chǎn)品現(xiàn)在也都沒帶著物業(yè)一起玩，都是繞開物業(yè)直接到家服務(wù);在社區(qū)快遞業(yè)務(wù)上，有些已經(jīng)跟物業(yè)合作了，還有些是便利店代收或者是自提柜模式，也算繞開了物業(yè);還有一些是信息類的社區(qū)APP產(chǎn)品，從產(chǎn)品設(shè)計上就沒物業(yè)什么事。

　　想繞開物業(yè)并不是天大的難事，很多方式都可以繞開物業(yè)，但繞開物業(yè)之后又能怎樣?與其自己拐彎抹角的挖掘社區(qū)市場，還不如帶著物業(yè)一起共同把蛋糕做大，做下線業(yè)務(wù)離不開物業(yè)，與物業(yè)結(jié)合的越緊密，越能挖掘出更大的市場，『O2凹凸社』之前的《從18個細分市場，全面解讀社區(qū)O2O》一文中已經(jīng)列舉過社區(qū)市場的服務(wù)范圍，其中很多項目不帶著物業(yè)一起做是根本無法開展的。物業(yè)這一關(guān)，雖然難過，但企業(yè)要想壯大，遲早都要過的。

　　物業(yè)除了是地頭蛇，合作好了還是競爭門檻和服務(wù)資源

　　在社區(qū)O2O市場，物業(yè)還是有價值可以挖掘的，如果可以有效利用與物業(yè)的合作關(guān)系，可極大的提升競爭門檻。道理很簡單，現(xiàn)有的物業(yè)服務(wù)管理制度，彈性空間很大，有些事情，只要不涉及到基本的公共服務(wù)問題和公共資產(chǎn)問題，物業(yè)還是有很大的話語權(quán)的，最起碼可以加強對社區(qū)以外的人員進出核查，這一點就能把很多社區(qū)超市、上門、快遞等業(yè)務(wù)給閹割掉。

　　現(xiàn)在很多社區(qū)商超項目看起來進出社區(qū)沒遇到多大麻煩，主要是暫時不與物業(yè)發(fā)生利益沖突，而且多數(shù)物業(yè)都還沒有涉足到相關(guān)的社區(qū)商超業(yè)務(wù)，一旦那些繞開物業(yè)的社區(qū)商超APP與和物業(yè)有深度合作的社區(qū)商超APP有競爭關(guān)系了，物業(yè)設(shè)置個進出門檻就有夠受的了。不要忽視、小瞧物業(yè)在社區(qū)市場中可發(fā)揮的作用，誰能進社區(qū)打廣告、收廢品、開門換鎖等都是物業(yè)說的算，若與物業(yè)有良好的關(guān)系，可以做到事半功倍。

　　物業(yè)本身的閑置資源也可在社區(qū)O2O服務(wù)環(huán)節(jié)中產(chǎn)生變現(xiàn)，例如保安兼職配送、保潔兼職家政、水電兼職上門等，這些基礎(chǔ)問題的相關(guān)談?wù)撘呀?jīng)很多了，這里不做累述。繼續(xù)深挖的話，小區(qū)內(nèi)的停車位、廣告位、空置售樓處、閑置辦公區(qū)、公共休息區(qū)等資源都是可以用來變現(xiàn)的，很多核心資產(chǎn)的管理權(quán)都在物業(yè)手中，只是物業(yè)的運營能力不足，過去一直很難將這些變現(xiàn)。

　　物業(yè)手中不只有人，還有物、有空間，這些都是社區(qū)O2O中非常重要的資源，甚至物業(yè)手中還有一部分業(yè)主的公共資金。物業(yè)手中的資源和對社區(qū)的控制力遠超我們的想象，繞開物業(yè)發(fā)展確實看起來很快，但根基不夠扎實，早晚都會被干掉。是社區(qū)APP被替代的可能性高，還是物業(yè)被替換的可能性高?讓住戶在物業(yè)和社區(qū)APP之間做抉擇的話，物業(yè)仍占據(jù)主動權(quán)，因為住戶換一款社區(qū)APP要遠比換一家物業(yè)省事的多，所以那些與物業(yè)保持深度關(guān)系的社區(qū)APP的生命力更強。

　　物業(yè)是“被動配合”還是“主動合作”，這也很重要

　　既然說到了物業(yè)與社區(qū)APP之間的關(guān)系，就必須要進一步去看這個問題?，F(xiàn)在物業(yè)與社區(qū)APP之間主要有4種關(guān)系：1.物業(yè)自主研發(fā)、運營自家的社區(qū)APP產(chǎn)品;2.物業(yè)參與投資參股第三方社區(qū)APP產(chǎn)品;3.物業(yè)與第三方社區(qū)APP僅是普通合作關(guān)系;4.第三方社區(qū)APP繞開物業(yè)。這4種關(guān)系決定了物業(yè)與社區(qū)APP之間聯(lián)系的緊密度。

　　第1種關(guān)系一般主要是大型物業(yè)采取的形式，萬科、龍湖、保利、綠地大型房產(chǎn)物業(yè)都有自己的社區(qū)APP，這種從社區(qū)APP產(chǎn)品到社區(qū)物業(yè)都是自家公司的，合作緊密度自然是最高的。其他平臺式的第三方社區(qū)APP根本沒有滲入進來與他們搶市場的機會。

　　第2種關(guān)系大多是中型房產(chǎn)物業(yè)采取的形式，一般都是小額的天使輪或A輪投資，有些是以公司形式出資，有些是以個人名義出資。這種方式可以解決中型房產(chǎn)物業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)難題，通過投資的形式與第三方公司建立深度關(guān)系，之后再提供自身的物業(yè)資源并傾力配合。這種形式近來比較多，前幾天有一位深圳的來訪就是采取這種新式，今天有一長春的團隊來訪，也是這種第三方與房產(chǎn)物業(yè)合資組建新公司的形式來共同發(fā)展社區(qū)市場。

　　第3種關(guān)系多是一些純互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品，有些是傳統(tǒng)房產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)出身在房產(chǎn)領(lǐng)域有些合作資源，但物業(yè)一般只是賣他們個面子，允許他們進入，配合的態(tài)度并不認(rèn)真。有些是一些互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司，通過一些代理商去說服各地的部分物業(yè)樓盤合作，但這種利益關(guān)系不緊密的合作很那長期維持，一旦物業(yè)方面失去耐心，項目就很有可能夭折。

　　第4種關(guān)系，就是不帶著物業(yè)一起玩，物業(yè)也不跟他們一起玩，這種關(guān)系的利弊前一部分已經(jīng)說過，不再復(fù)述。

　　物業(yè)究竟是“被動配合”還是“主動合作”決定了物業(yè)對這件事的態(tài)度，若物業(yè)愿意主動配合自然能為有深度關(guān)系的社區(qū)APP建立競爭門檻，若物業(yè)僅僅被動配合報以試試看的態(tài)度，合作恐怕難以長久。很多互聯(lián)網(wǎng)類的社區(qū)APP公司，害怕接受物業(yè)投資之后，想在其他社區(qū)擴張時就難了，其實這個問題不是現(xiàn)在該考慮的，現(xiàn)在的首要問題就是思考該如何活下去，如果有物業(yè)投資又給資源，那就從了吧，活下去之后才能考慮別的，除非你的項目不差錢。

　　與物業(yè)打交道要記?。簬唾嶅X、不碰錢、不給錢、不要錢

　　既然繞不開物業(yè)，物業(yè)又這么有價值，那就得想盡辦法接觸物業(yè)。接觸物業(yè)的方式有很多，有些是通過人脈關(guān)系與物業(yè)建立聯(lián)系，并達成口頭上的合作關(guān)系，有些是拿著項目與物業(yè)談合作，最終說服物業(yè)同意進入小區(qū)，有些是物業(yè)看好社區(qū)O2O市場，會主動參與項目的投資合作。不管是通過哪種方式建立合作聯(lián)系，其中有一個最主要的問題必須要慎重，那就是錢的問題。合作的目的無外乎共同創(chuàng)造利益，但利益該怎么分，自古以來都是大問題。

　　首先，物業(yè)與第三方合作的根本原因是覺得他們能幫忙賺到錢，如果最后證明那些合作的第三方根本不能產(chǎn)生增值效益，反倒是增加了物業(yè)的工作量，這種合作效果很難讓物業(yè)愿意繼續(xù)合作下去。所以能不能幫物業(yè)賺到額外收益非常重要，開明一點的物業(yè)允許短期內(nèi)不拿收益分成，但第三方自身也需要有個長遠打算讓物業(yè)看到希望，如果短期內(nèi)不能帶來增值營收，那就想辦法先幫物業(yè)解決物業(yè)費的收繳問題吧，如果這個問題也不能解決，那就離被掃地出門不遠了。

　　其次，與物業(yè)打交道還有一條紅線，盡量不要觸碰。在物業(yè)同意第三方社區(qū)APP進入社區(qū)之前，他們的各項業(yè)務(wù)中都有自己的利益關(guān)系，所以千萬不要想著剛進入社區(qū)就做一些所謂的改革，那些物業(yè)公司正常的營收項，千萬別急著去觸碰，第三方把物業(yè)該賺的錢賺了，物業(yè)能答應(yīng)么?此外，在沒摸清各方利害關(guān)系之前，創(chuàng)新要慎重，以免踩到物業(yè)內(nèi)部的利益紅線被踢出局。

　　第三，有些社區(qū)APP項目想著給物業(yè)一些進門費，這種方法并不可取，千萬不能自掏腰包給物業(yè)錢。這種方式短期內(nèi)可以快速進入一些社區(qū)，但物業(yè)是喂不飽的，一旦給他們錢，接下來他們完全有理由設(shè)置各種門檻再向第三方收費。此外，如果給錢就能進社區(qū)的話，之后A公司第三方不給錢了，新來的B公司給錢，那A被踢出局，豈不是之前白忙活一場?第三方社區(qū)APP與物業(yè)之間的關(guān)系，最好形成利益共同體，讓物業(yè)離不開，而不是用金錢收買物業(yè)。

　　第四，不要想著跟物業(yè)要錢，物業(yè)的大爺做派是不會出錢買第三方的產(chǎn)品或服務(wù)的，在社區(qū)市場，物業(yè)處在強勢地位，第三方是弱勢，弱勢者向強勢者伸手要錢，不被打才怪。中小物業(yè)本來就不怎么賺錢，還想向他們要錢，不被請出社區(qū)才怪。當(dāng)然，如果有些資本實力較為雄厚的物業(yè)愿意投資入股，這個錢可以收，原因看上一部分內(nèi)容。

　　大物業(yè)該如何社區(qū)O2O?不是花樣多，而該管家式

　　接下來還得說說第三方很難滲入的大物業(yè)該怎么做社區(qū)O2O，其實這個問題『O2凹凸社』在上一篇《社區(qū)O2O：大小物業(yè)各有各的痛點》簡單談到過了。大物業(yè)雖然有錢、有人、有資源，也有足夠的服務(wù)意識，但大物業(yè)缺乏運營能力，社區(qū)O2O市場的長尾實在太長了，物業(yè)根本不能面面俱到，之前也已經(jīng)說過，就連當(dāng)初自吹自擂大包大攬的彩生活如今也放棄自主經(jīng)營，將更多的細分業(yè)務(wù)安排給合作方去執(zhí)行。

　　也就是說，第三方面對看似鐵板一塊的大物業(yè)并不是沒有機會，反而機會很多，但這個機會肯定不是讓第三方成為平臺，因為大物業(yè)本身才是平臺方，第三方比較合適成為為大物業(yè)提供垂直服務(wù)的供應(yīng)商，這個是趨勢。大物業(yè)是天生的平臺命，“物業(yè)服務(wù)管理”，物業(yè)只需做好服務(wù)住戶，管理第三方的工作，就可以坐享其成，當(dāng)然一些重要的，利益更可觀的業(yè)務(wù)可以嘗試自主發(fā)展，例如金融、養(yǎng)老、醫(yī)療等業(yè)務(wù)。其他的，如果物業(yè)可以提供比第三方更好的服務(wù)品質(zhì)，也完全可以自主經(jīng)營，這就看各家物業(yè)自身的能力了。

　　大物業(yè)公司發(fā)展社區(qū)O2O重要的并不是自身可以提供多少種服務(wù)，各種服務(wù)項完全可接入第三方來執(zhí)行，對于大物業(yè)而言最重要的是讓用戶滿意，只有用戶滿意了才能產(chǎn)生源源不斷的經(jīng)濟價值。服務(wù)項有多少根本不該是大物業(yè)的工作重心，重心是思考如何為住戶提供無微不至的管家式服務(wù)，近期正在謀求上市的中奧到家說他們從07年開始提供關(guān)鍵服務(wù)，截止到14年底共有731名管家，這個思路未來會發(fā)揮更大的價值，但具體中奧到家所說的管家服務(wù)是什么樣，社長還沒見過，等有機會了解了之后，是該吐槽還是該學(xué)習(xí)，到時候再再具體說說。

　　其實，這種管家式服務(wù)并不是說真的需要專職管家，社長所說的管家式服務(wù)可以是一個人，也可以是一個團隊，最重要的是服務(wù)的體驗感。物業(yè)說到底還是服務(wù)業(yè)，服務(wù)才是物業(yè)的核心競爭力，不是說見到住戶問您好，就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，住戶住在小區(qū)能否心滿意足才是物業(yè)需要用心的事。記住，物業(yè)只是入口，最終服務(wù)的對象是住戶，住戶滿不滿意才是社區(qū)O2O的目標(biāo)所在。